上海地铁三号线乘客调查的思考摘 要: 通过对上海地铁三号线出行乘客的调查，分析乘客对地铁事故或故障发生的认知程度，以及各种故障的影响因素。对地铁公司提出采用及时的硬件设施;提供及时的信息服务;加强职工的业务素质培训;建立便利的换乘系统;努力减少事故与故障等建议。关键词：上海；地铁；乘客调查；换乘；运营 通过对上海地铁三号线出行乘客的调查，了解乘客对地铁事故或故障发生的认知程度，使地铁公司知道发生事故或故障的原因，以及发生的频率和时间段。 上海地铁三号线是明珠线一期工程，全长24.97 km，其中高架段长21.45 km;地面段长3.52 km。设有19个车站，南起上海铁路南站，北至江湾镇站。三号线设计平均速度为 35 km/h，目前高峰小时最大断面单向客流1.83万人次，日客流量34.6万人次。预测远期高峰小时最大断面单向客流4.6万人次，日客流量150万人次。2004年4月，对三号线的赤峰路、江湾镇、中山公园、上海火车站、虹口体育场、虹桥路站的乘客进行了问卷调查，共发放问卷1 500份，回收有效率为94%。1 调查数据及分析 （1）乘客年龄、职业构成（见表1）。18～44岁中青年旅客占绝大多数，学生和公司职员是主要客流。
（2） 乘客的乘坐频率及出行时间（见表2）。仅统计学生及公司职员两大客流。每天7:00—10:00点为高峰时间段，7:00以前和20:00以后的客流量最少。说明地铁乘客的出行主要集中在白天。
（3） 乘客遇到地铁事故或故障的概率。从未遇到过地铁事故或故障的乘客占63%，多次遇到的乘客仅占1%，其他乘客偶尔遇到事故或故障。对于偶尔遇到事故或故障的乘客从4个方面调查:①遇到的轨道交通故障类型;②发生故障或事故时，乘客的滞留程度;③故障或事故发生后列车停运时间;④发生事故或故障后，在车站的乘客愿意继续等待的时间（见表3、表4）。
数据显示，地铁车辆故障频率最高的是车门关不上，占48%，由此引起的列车停运时间大多为 2～5 分钟，基本上不会滞留乘客。乘客跌下轨道的事故虽然仅占2%，但其经济损失和社会影响，甚至对乘客生命安全的威胁是无法估量的。 另外，还调查了当地铁发生故障停运时，乘客希望地铁公司能为乘客提供的服务:及时退票并进行道歉、现场广播引导人群疏散、安排公交车换乘。三者的比例分别为36%、32%、32%。乘客普遍认为地铁需要尽快排除故障、改进系统硬件设施、加强人群疏导能力和及时通知沿线各站。 此次调查的乘客中，有59%乘客不了解地铁列车运营的基本状况。这说明地铁公司有必要加强对乘客的安全教育和树立自身形象。2 地铁公司需要采取的措施2.1采用可靠的硬件设施 地铁拥有行车、客运服务、安全防护等设备系统，这些设备设施为乘客提供了安全、可靠的服务。如环境控制系统为乘客提供温度适宜、通风良好、干爽的环境;列车自动控制系统确保了列车运行安全、平稳与高密度;自动售检票系统为乘客提供了方便、快捷的购票和进出站服务;设备监控系统能自动监控各种设备的运行状态，确保乘客的人身安全等。各种性能良好的设备是乘客对地铁产生信赖的基础，因此地铁公司不仅要有技术先进、性能良好和低故障率的设备，还要有足够的保养与维修等技术力量。2.2提供及时的信息服务 （1）快速有效的乘客信息系统。由司机室的中央控制中心控制车厢内的LED显示系统、播音系统、报警系统，可对车厢内的乘客发布文字（图形）和语音信息，并接收车厢内报警等反馈信息，控制车辆两端司机室的通信，以保证列车安全高效运行，实现最佳的客流疏导和车辆运营管理，同时也为乘客提供更好的服务。 （2）准确的引导系统。地铁车站必须给乘客提供清晰、易懂、正确的导向系统和使用指引。进站引导系统引导地面乘客找到地铁出入口并买票进站;出站引导系统引导乘客以最短的走行距离出站到达目的地。导向系统应采用国际通用标准，内容要准确易懂，并随时根据变化情况进行调整。2.3 加强职工的业务素质培训 地铁公司在做好职工形象和服务技巧培训的同时，要注重职工专业技能水平的提高。这主要是指职工胜任岗位工作必须要掌握的专业知识、设备操作与维修能力，以及对工作程序、公司规章制度、各类应急情况处理的掌握。专业知识的培训属文本规章培训，可以通过在岗跟班学习、脱岗集中培训、演练、定期业务考评等方式进行。2.4建立便利的换乘系统 城市的良好交通环境要建立在公交一体化或城市交通一体化的基础上。公共交通必须相互协调衔接，并尽量做到运营管理一体化。国外许多轨道交通系统都采用统一车票，且有多个综合换乘中心。上海市在轨道交通站的规划设计中，没有考虑公交汽车站的位置，公交汽车线路也几乎没有做相应调整，许多地铁站、轻轨站、公交汽车站相距甚远。有些地铁站出口没有公交汽车停车场，车辆在路边混乱停放，严重影响交通秩序。由于在地铁列车发生事故或故障后，约有1/3的乘客会选择换乘其他交通工具，因此更要保证换乘的便利。2.5 努力减少事故与故障 （1）车门关不上故障占的比例较大，有效解决该问题可以大大降低故障率。地铁公司可采用增加站台工作人员，维护旅客的乘降秩序;在高峰时段控制进入地铁的乘客数量，减少车厢中的拥挤度等措施。 （2）跳轨事故占有一定比例，虽然不多但造成的影响很大，列车延误时间也比较长。因此，对这类事故可以在站台上安装屏蔽门，将站台候车的乘客和轨道在空间上阻隔开，以解决站台上乘客掉/跳轨事件的发生。此外，运营管理部门可以制定详细的站台安全控制方案，如对站台上的关键点要加强巡视，扩大在站台、站厅的巡视范围，及时制止超越黄色安全线和蹲姿候车的乘客，密切关注乘客动态，细心观察，从乘客表情、举动中发现异常情况，在站台上主动预防乘客跌入轨道或跳轨等事故的发生。
